суббота, 30 июня 2018 г.

Моя первая работа в Канаде: самая худшая в моей жизни


                 
Привет всем, дорогие друзья!
                Надеюсь, вы не сильно притомились от жары, как, к примеру, я. У нас тут в Квебеке жара ударила, которая бьёт рекорды 45-летней давности. В ответ на скриншоты прогнозов погоды другие канадцы в соцсетях публикуют картинки снегопадов. Словом, всё не слава богу, то экстремальный холод, то адская жара. Но я, несмотря ни на что, продолжаю свой блог, и, надеюсь, этим летом порадую вас новыми рассказами о жизни эмигранта, ибо у меня уже каникулы в самом разгаре, и делать, по-большому счёту, особо и нечего. Релакс, немного чтения, ютьюб и просмотры кино. И велосипед. 
ПЛЮСЫ МОЕЙ РАБОТЫ
                Что ж, рассказывая о своей первой канадской работе, начну, пожалуй, с положительных её сторон, которых было, как оказывается, не так уж и мало, хотя часть из которых в итоге скомкались, то есть были нивелированы.
1.       Зарплата 35 000 $ в год (минус налоги). Такая зарплата могла покрывать все мои необходимые расходы первого времени, а на большее я не могла претендовать в виду отсутствия какой-либо внятной специальности, канадского диплома и опыта.  Да и на канадских языках я бекала-мекала по приезду, между нами говоря. Не то, что работа с клиентами или коллегами, само по себе собеседование на французском или английском представлялось мне архисложной задачей.
2.       Близкое расстояние от дома: менее получаса ходьбы через живописный парк.
3.       Удобный график, который можно подстраивать под учёбу (работа в выходные дни, и свободные дни среди недели).
4.       Наличие «мёртвого времени» в течение дня, что позволяло мне готовиться к экзаменам и штудировать свои конспекты.
А ТАКЖЕ:
5.       Наличие фиксированного, собственного рабочего места, за которым никто больше не сидел. Как оказалось, в Канаде это ценность, ибо не в каждом офисе есть такая роскошь, не говоря уже за кол-центр, работа в котором не подразумевает постоянное рабочее место).
6.       Возможность доступа к принтеру и распечатки конспектов по учёбе.
Эти два блага на  столько очевидными и само собой разумеющимися были для меня в Одессе, что я не представляла, как может быть иначе? На деле же оказалось, что канадские офисы функционируют совершенно иначе. Словом,  такая роскошь как своё место, то есть свой стол, стул и компьютер, доступна далеко не каждому трудящемуся, не говоря уже о своём принтере, или неограниченном доступе к общественному принтеру в личных целях.
Плюс :
7.       Страховка от фирмы. На всякий пожарный случай, вроде тоже неплохо, особенно с учётом символической платы (основную часть оплачивал работодатель), хоть я категорически не собираюсь пользоваться местными медицинскими услугами. Однако при увольнении оказалось, что меня «забыли» включить в страховой план.
8.       Работа в той же сфере, в которой я работала в Одессе, следовательно, коррелирующаяся с моим опытом и годная запись в резюме. Впоследствии оказалось, что опыт работы в кол-центре, несмотря на немалый багаж, который он может дать толковому (пожалуй, только толковому) человеку, в Канаде вовсе не ценится. К тому же, этот опыт не имеет особого отношения к профессии (специалист по персоналу), которую я собираюсь приобрести в Канаде.

ПЕРВЫЕ ДНИ: СРАЗУ К ДЕЛУ ИЛИ ОТСТУТСТВИЕ ТРЕНИНГА
В Канаде найм персонала – очень дорогостоящее предприятие. Нанять сотрудника даже на минимальную зарплату, которая 1 мая 2018 года в провинции Квебек достигла 12 долларов в час,  - это крупные расходы. С учётом того, что к сумме зарплаты, как вы понимаете, работодателю в затраты нужно приплюсовать от 15% до 35% всевозможных сборов (налоги, фонды и т.д.). На каждый потраченный доллар – ещё минимум 15 центов сверху. По этой причине, в большинстве случаев, если они кого-то ищут и, более того, даже решили нанять – это значит, что сотрудник был нужен на вчера, и работы невпроворот. Для мелких компаний, коих в Квебеке 90%, это в буквальном смысле так и значит, ибо они считают каждую копейку, то есть каждый доллар и цент.
Возможно, поэтому большинство мелких и средних компаний,  если не сказать «почти все» не предлагают никакого тренинга или переходного периода для вновь нанятых сотрудников. Зависит, конечно, от отрасли. Есть, к примеру, работы, где обучение технике безопасности составляет обязательный этап приёма на работу, и регулируется законодательством. Однако даже и в таких случаях, не факт, что правила, зафиксированные на бумаге, применяются и в жизни по всей строгости. Даже в сферах, где техника безопасности архиважна, даже в наши дни, и в Канаде, присутствует халатность, приводящая к многочисленным случаям травматизма на рабочем месте. Вы и сами можете лицезреть обычную канадскую безалаберность на улицах города – к примеру, строителей, работающих на высоте без страховки, или без специальной экипировки, или механизированное оборудование, установленное неправильно, или пожарный выход, заставленный и заваленный чем попало и как попало….
А что же уже говорить про сотрудника кол-центра или любого другого офиса? Тебя наняли на работу – вот и делай её, ты ведь уже всё знаешь, исходя из твоего предыдущего бекграунда: должен был уже обучиться на предыдущей работе или в колледже, да бог весть где ещё. Именно поэтому в Канаде работодатели так ищут 100% match, то есть соответствие. Найти кого-то, у кого предыдущий опыт работы 100% соответствовал бы заявленным требованиям, в идеале, кто работал на конкурента, к примеру. И, само собой, чтоб был соответствующий диплом учебного заведения.
Как результат такой политики, по статистике, в среднем около трети сотрудников покидают компанию в течение первых трёх-четырёх месяцев испытательного срока.  Ими просто никто не занимается, они пытаются как-то барахтаться, но так и не могут выплыть в самостоятельное плавание и нормальное функционирование в рамках каждодневных задач своей должности.
Вот и меня сразу посадили на звонки и кейсы, ибо их было нереальное количество, а сотрудник выделялся только один на смену, изредка – два, и только днём. Это в круглосуточном кол-центре семь дней в неделю. Только четыре дня я проработала в паре с нашим тим-лидом, вот это и был так называемый тренинг, хотя у меня не хватало времени ни прочитать страховые полисы, ни разобраться в документации, или хотя бы вникнуть в структуру работы.


НИКАКОЙ УПОРЯДОЧЕННОСТИ И ПОЛНЫЙ ХАОС
 Могу предположить, что не только меня, но и многих в работе в Канаде потрясло, а может и не перестаёт потрясать отсутствие мало-мальской структуры или хотя бы элементарного распорядка типа «как надо работать работу» - свода гласных и негласных правил. Такой «устав» в Одессе, пожалуй, существует в большинстве случаев у самой заштатной семейной фирмы, состоящей из двух-трёх человек, которые занимаются продажей или производством какой-либо самой незначительной ерунды. Не говоря уже о более солидных организациях.
                В первый день мне было дано нечто похожее на мануал, документ, очень устаревший, подготовленный когда-то одним из сотрудников (даже не руководителем!). От прочтения скорее возникало больше новых вопросов, чем ответов. А помимо этого мануала, было ещё….практически ничего. В моём новом канадском супер-кол-центре, где я так мечтала работать, рассматривая его веб-сайт из-за океана, не было даже листочка, который можно было повесить над монитором со списком самых необходимых номеров телефонов сотрудников, выделенных линий, номеров выхода в город, на международную линию и так далее. Словом, не было самого первого, необходимого для работы, что должно быть всегда под рукой. Мне понадобилось энное количество недель, чтобы по крупицам собрать эту информацию и, наконец, перестать стрессовать по каждому, самому пустяковому звонку. Ведь я даже не знала номера телефона, скажем,  смежного отдела, или номера бесплатного toll free своего же кол-центра! Да и выйти в межгород мне стало удаваться не сразу: не было под рукой международных кодов, да и внутренний телефон был как-то странно устроен. Для одних стран требовалась девятка и единица, для других девятка и нолик и так далее.
                Скажете, так ведь это же мрак? Да, так и есть. Это был самый настоящий мрак. В Одессе я сменила множество работ и сфер деятельности, но ничего подобного нигде я ни разу не видела и даже не могла представить, что такое вообще возможно, что так можно работать.


СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ? НЕТ, НЕ СЛЫШАЛИ.
                Надо ли говорить, что тем более, не могло быть у такой чудо-конторы списка партнёров, в данном случае, медицинских подрядчиков с их координаторами и протоколом работы. Как выяснилось позже, у нашего супервайзера, дона Хосе был некий списочек, который он доставал  как козырь из рукава, видимо, тогда, когда лично ему было нужно. В общем доступе этого документа никогда не было. О существовании этого списка контактов узнал Игнасио, когда Хосе передавал ему дела в последние дни перед уходом, и очень удивился. Ведь там были и в самом деле нужные контакты, а мы иной раз бились головой об стенку, пытаясь организовать медпомощь в том или ином регионе.
                И да, вишенка на торте. Программное обеспечение. Это вообще самый настоящий каменный век. Моя канадская супер-компания не могла создать либо приобрести себе нормальный рабочий софт, впрочем, как и все другие местные конторы за исключением солидных корпораций-гигантов.  Впервые в своей жизни я познакомилась с такими творениями гениев-программистов, которых я считаю, за такую работу нужно не только лишать зарплаты, но и отправлять на работу куда-нибудь в Нунавут. В нашем распоряжении было три программы, и все они были как на подбор ужасны. Работать было совершенно невозможно. К примеру, в одной проге было куча ненужных окошек с ненужной информацией, и эти окошки ещё нужно было открывать один за другим и скролить, и долго выуживать необходимую инфу по кусочкам. В нормальной, а не сюрреалистической жизни эта информация находится на расстоянии одного клика сразу вся.
 Самый непревзойдённый по своей тупости информационный тул был ещё в процессе изготовления (!!!), поэтому использовали его от случая к случаю – вообще, никто не любил туда залезать, даже наш супервайзер  Хосе. Напротив же, президент компании наверно считал «Миракл» (назовём её так) своим детищем и, по-видимому, шедевром компьютерной мысли, и всячески настаивал на том, чтобы мы её использовали, и вбивали все данные туда. На деле же прога был самым настоящим отребьем и нуждалась не только в доработке, а вообще в утилизации. С нею невозможно было работать, во-первых, по причине того, что она очень часто зависала при малейшей манипуляции, да что там – просто будучи открытой без движения в течение какого-то короткого промежутка времени. Во-вторых, она была до боли примитивной. То есть функции изначально не соответствовали запросам и специфике работы. Одним словом, какой-то примитивный детский лепет. Это как будто, если б вам дали обычный калькулятор вместо инженерного, и как бы вы на нём считали логарифмы и прочие синусы с косинусами?
«Миракл»  юзали неохотно, и в основном ради одной только цели – чтобы присвоить кейсу номер. Но даже и ради этой пустяковой манипуляции лично я, к примеру, ставила клиента на холд и не возвращалась к нему, пока не вобью все данные,  сколько бы это ни занимало времени. Ибо программа подвисала, я не могла начать кейс и бросить его даже на время звонка. В таком случае мне приходилось перезагружать прогу и начинать всё сначала – а там меня поджидал новый звонок, и так по кругу. И да, открыть несколько окон, работать он-лайн с несколькими кейсами одновременно было невозможно. Бредовый бред, который у меня тогда просто не укладывался в голове. У меня у самой мозг зависал от всего происходящего, отказываясь верить глазам своим. Это в кол-цетре, в котором агенты должны оказывать помощь людям, оказавшимся в экстренной ситуации, где дорога каждая минута. У нас время ожидания измерялось чуть ли ни часами, а потом ещё и сбрасывались звонки. Надо ли говорить, что  дозвониться было невозможно. Если на смене только один координатор, и тот занимается хернёй, вбивая данные в программу.
Кроме вышеперечисленных программ, в работе мы использовали Outlook и Excel. Доскональных познаний в этих программах Microsoft требует чуть ли ни каждый работодатель для целого ряда профессий, - опять же по причине того, что местные компании, как правило, не имеют ничего своего, никакой специфической программы. Вместе с тем, у меня сложилось впечатление, что очень мало, кто, в самом деле, владеет этими программами хотя бы на уровне обычного юзера, чтобы уметь быстро открыть-закрыть файл, найти информацию или внести данные как положено.
                Outlook. Наш убогий, не побоюсь этого слова, IT отдел,  даже и этот базовый инструмент – почтовый ящик, не мог нормально настроить. В первые дни своей работы я  спросила: «Нужно ли удалять или архивировать письма, каков объём ящика?», на что получила ответ, что ящик безлимитный, и такой проблемы у них не существует. Спустя полгода эта проблема возникла, потому что возрос поток кейсов, к тому же, это многочисленное копирование, точнее, постановка в копию всех и каждого, увеличивала объём корреспонденции в геометрической прогрессии. Однажды у нас случился почтовый коллапс, который разгребали недели две. Ящик не работал вовсе. Что меня поразило – невероятное спокойствие и неспешность, с которой осуществлялась починка электронного почтового ящика – основного инструмента работы координатора по организации скорой медицинской помощи застрахованным. Впрочем, пожалуй, в такой манере проходила работа всех сотрудников и всех отделов, и IT не был исключением. Никого особо и не смущало, что несколько дней мы общались с клиниками только по факсу и просили клиентов отправлять нам запросы только по факсу или телефону. Более половины клиентов, которые пытались к нам дописаться, оставались за кадром вместе с их недоставленными и-мейлами, вместе с их несостоявшимися медицинскими визитами, ну да и пёс с ними!
                И да, когда ящик «починили», письма стали приходить спустя 15-20 минут, а то и через час после того, как были отправлены. И часть из них попадали в папку «Спам». На мои попытки забить тревогу и сказать, что нам такое не подходит, айтишники только разводили руками: «Ну ведь вам приходят и-мейлы?», «Да, но почему-то через время спустя, с большой задержкой». «Ничего, главное, что они доходят». А то, что и-мейл от пациента, который пришёл к врачу и просит меня отправить гарантийное письмо, приходит спустя полчаса, когда эта просьба уже неактуальна, потому что пациент ждал-ждал от нас ответа, и, не дождавшись, ушёл, потому что клиника закрылась. На эти мелочи жизни было, кажется, всем наплевать.
                Факс. Я и представить себе не могла, что в 2015-м году, в Канаде буду использовать эту адскую жужащую машинку, в которую нужно засовывать физический носитель информации, вручную набирать телефон, ждать соединения, а потом ещё и получать отчёт от машины, что письмо не доставлено. То ли бумаги нет, то ли на том конце провода трубку никто не снял или не на ту кнопку нажал. За все десять лет своей работы в Одессе, в этой бедной стране Украине,  с факсом я сталкивалась только в милиции. В райотделах милиции, к примеру, не везде есть Интернет, или доступ к нему, или компьютеры.  И вот, уэлкам ту Кэнада, центр цивилизации.  Мне, человеку, довольно терпеливому, хотелось иной раз разбить этот аппарат об стенку. Телефон был старый,  из недорогих моделей к тому же,  плюс, подозреваю, с телефонной связью в самой Канаде явно что-то не то. В большинстве случае факс не срабатывал с первого раза, только спустя недели мне удалось найти с машиной общий язык, и со второй-третьей (!!!) попытки у меня стало получаться всё-таки отправить факс и получить отчёт о доставке, что, правда, не всегда соответствовало действительности. Кроме того, и качество хромало, из доставленных факсов часть приходилось переотправлять ещё и ещё.  Так проходили целые часы моего рабочего времени. Вместо того, чтобы выполнять непосредственно работу, быть на телефоне, я вынуждена была заниматься непонятно чем. Когда я была одна в офисе, я просто не брала трубку, если кто-то звонил, или ставила человека на бесконечное ожидание, а сама шла бороться с факсом. Потому что не было другого способа связаться больницами и клиниками и отправить им необходимую информацию о пациенте.
                Игнасио так говорил в самые критические моменты: «Если по нашей вине кто-то умрёт, я увольняюсь в эту же  минуту, и я всё расскажу, что я не виноват, что здесь всё вот так».
                Как же мы организовывали помощь застрахованным, спросите вы? Вот так и организовывали. Соответственно. И по Гуглу. В моей предыдущей фирме, головной офис которой находился в Москве, IT директор во главе с генеральным директором рассматривали даже возможность запрета поисковика Гугл, ибо от него бывало немало проблем. Напротив, все координаторы должны были использовать нашу базу данных для организации медицинской помощи в любой, повторюсь, в любой точке мира. И в подавляющем большинстве случаев в базе имелись все необходимые сведения. Мы в Одессе тогда ржали всем отделом, и только в Канаде я поняла суть проблемы. Подвох Гугл-поисковика в том, что он подсовывает бог весть что. Когда, при вводе необходимый ZIP код или адрес клиента, Гугл карта мне выдавала вместо больниц, ветеринарные клиники или психиатрические лечебницы, на меня нашло прозрение. Я вспомнила, как я разбиралась с жалобой клиентки, которую в какой-то богом забытой стране с поломанной ногой отправили в клинику для животных. Соответственно, и с психбольницами у нас были случаи. Клиенты были в шоке от такого сервиса и орали в трубку благим матом, называя психами нас. Вот поэтому и шли разговоры о бане Гугла. А координатора можно понять – в спешке отсылал клиенту первый попавшийся адрес со словом Clinic или Hospital, не уточнив важные детали.

НЕДРУЖЕЛЮБНЫЕ И НЕТРУДОЛЮБИВЫЕ СОСЛУЖИВЦЫ
                Что ж ребята, идём дальше по пунктам, вышеперечисленные «приятности» - это были далеко не все прелести моего первого  опыта работы. По большому счёту всё бы можно было пережить. Люди и на войне в окопах выживали, и без всяких интернетов. Что для меня стало самым невыносимым в моей первой работе, да и вообще в любой работе в Канаде – это люди. Если бы ни Игнасио, вообще можно было бы сваливать уже через неделю-другую. С тим-лидом мне повезло, он был толковый, умел быстро сориентироваться, поговорить с клиентом или медицинским подрядчиком на любом из трёх языков. И всю информацию, которую знал, рассказывал мне. Другое дело, что было многое, чего он и сам не знал, потому что этого не знал никто. А такое в Канаде часто бывает. Люди работают десятилетиями, но на целый ряд важных вопросов никто не знает ответов, или у каждого супервайзера имеется своё мнение, что в итоге создаёт стресс и напряжение в работе. Или просто бардак, кисель, в котором нужно каким-то образом выплывать. Работать так же формально, как и они, имитируя деятельность. We are working hard – любят повторять канадцы.
                В команде у нас было восемь-десять человек, причём люди приходили и уходили в течение одного-трёх месяцев, так и не успев ничему научиться. В Монреале нас было только двое, остальные в Торонто, и ещё пару дистанционных координаторов, которые находились в других странах, но не в офисе, а у себя дома в тапочках. Кол-центр работал круглосуточно, и, конечно за сутки накапливалось немало работы, кейсов, звонков, пропущенных, непринятых, и неотвеченных и-мейлов. При этом я, приходя с выходных спустя два, порой четыре дня, обнаруживала, что ко многим кейсам за время моего отсутствия так никто и не прикоснулся, а прошло уже пять-десять смен. Мои коллеги делали парочку текущих кейсов за день, плюс пару входящих звонков, иногда Паола могла провозиться с одним кейсом весь день, который пусть, и sensitive, но всё равно не должен был занимать всю смену.
                Были дни, когда я видела, что мой напарник или напарница в Торонто не делает вообще ничего, т.к. все кейсы мы должны были отправлять через аутлук, копировать туда даже отправленные или полученные факсы.  Они очень умные: сразу просекают, когда можно сесть на голову такому человеку, как, к примеру, я, который будет делать всю работу. Зачем куда-то звонить, если Олэна всё сделает? А я была вынуждена ускорять темп и сбиваться с ног. У меня же были десятки пациентов, которых нужно было обзвонить, которых нужно было направить в больницу и так далее. Голова шла кругом.
И вот в один из таких дней Паола мне звонит и говорит, что, мол, не могу ли я разобраться с факсами? Она мне, мол, пришлёт сейчас сканы факсов из больниц, медицинских отчётов по разным клиентам, а я должна их у себя распечатать, а потом распределить по кейсам, отсканировать и отправить в Аутлук в соответствующую папку. Такой наглости я никогда в своей жизни не видела. Человек, который ничего за день не сделал, и в обязанности которого как раз и входила эта несложная работа, звонит мне, коллеге, которая за день уже перелопатила десятка два кейсов и не имеет минуты, чтобы пойти в туалет.  Я чуть не упала со стула, и даже не знала, что ответить? И от ярости у меня стал ком в горле. Если бы это был русскоговорящий сотрудник, мне хотелось покрыть его матом, но в Канаде такое нельзя делать, и это ещё один существенный недостаток жизни и работы здесь. К тому же, грубость на местных людей имеет ещё и обратный эффект, и категорически не работает. Но я бы сказала, что и по-хорошему они тоже не понимают. Вот такая дилемма. Когда я ответила, что сделать этого не могу, даже и мягкой форме, за этим последовал звонок от моего супервайзера. Это тупое животное не просто считало вправе меня нагрузить своей работой, но ещё и пожаловаться на меня вышестоящему. Пришлось объяснять, что у меня такое огромное количество звонков и кейсов, что я не имею на сканирование огромной кипы бумаг ни минуты времени, и вообще не знаю, как это делается, не понимаю, что именно требуется?  В моей стране на моей предыдущей работе факс отправлялся одним кликом мыши и получался тоже прямиком в электронный ящик. Лучше сваливать всегда на то, что вы чего-то не умеете, не поняли, не получили тренинга, попросту, нужно лицемерить, абсолютно не стесняясь, как это делают местные. В ответ мне было сказано, что я могу заняться сканами в выходные дни, когда мало звонков. Вот так-то.
                И таких эпизодов было множество, почти каждый день. В таких условиях приходилось работать. И с такими людьми. Которые вместо помощи только подставят, напакостят, поднасрут.  Нагадят исподтишка. Иной раз даже и бессознательно, по глупости, а иной раз – специально.
                Ещё один яркий момент был с визитом моих коллег из Торонто. Но не из моего отдела, а из смежного. В нашем офисе, помимо меня и Игнасио, располагался ещё кол-центр другого подразделения компании, в котором работали ещё шесть-восемь девочек под руководством начальника, который редко появлялся на работе, и то, для того, чтобы торжественно объявить, что он уходит в отпуск или едет в командировку на конференцию. И вот однажды приехали к нам их коллеги. Я ни с кем не познакомилась, никого не знаю, но впечатление от этих людей у меня осталось крайне мерзкое. Я бы сказала, что впервые в жизни я увидела коллег, с которыми я бы и не хотела находиться в одном офисе и работать в одном отделе, и вообще знать этих людей. Причём впервые я составила такое впечатление о людях, даже не будучи с ними знакома! Это что-то невероятное!
                Одним утром, как обычно, я боролась со своим злополучным факсом, и вижу, что в упор на меня движется незнакомая женщина, да так, что вот сделать вид, будто её не видишь, ну вообще никак нельзя. Офис у нас маленький и закрывается на электронный ключ, и коллектив небольшой. Соответственно, незнакомый человек в помещении - это большая редкость, и значит, что, скорее всего, это кто-то свой: или новый сотрудник, или гость из Торонто. Хотя я была в запаре, прибитая звонками и кейсами, и всем происходящим, я собрала все свои моральные силы, натянула лицо в американскую улыбку и протянула даме руку, обратившись к ней по-английски: «Привет! Как дела? Меня зовут Олэна. Приятно познакомиться». Мадам вытаращила на меня глаза, шарахнулась в сторону, скривилась и спросила «Pardon me?». Я была в шоке от такого пассажа. Но дальше было больше.           
                Потом другая леди из этой делегации, так же, не здороваясь и не спрашивая «How are you», подошла ко мне бесцеремонно, спросив, мол, работают ли твои колонки от компьютера, дай их мне. Не «Привет, как дела? Как тебя зовут? Не отвлекаю ли я тебя от работы, и не можешь ли ты дать, пожалуйста, нам очень нужно?» или, «Может ты, знаешь, где есть работающие колонки?». Нет, эта мадам просто skip все этапы, которые обычно использует цивилизованный человек в офисной жизни, а сразу приступила к делу. Не дожидаясь моего ответа, она потянулась руками к моему компьютеру. Ребята, вот тут-то и наступил у меня культурный шок, а не в первые дни в монреальском метро. Культурный шок наступает много позже, когда начинаешь тесно взаимодействовать с местными людьми. У меня было выражение лица, совершенно недоумевающее, и мне казалось, что сейчас мои глаза выпадут из орбит. Ничего подобного ни в одном одесском офисе мне не приходилось ещё испытывать. Я, опять-таки, как и во многих других случаях моего общения с местными коллегами, просто не знала, что и ответить – только руками развести. Но ни моё молчание, ни странный взгляд мадам никак не останавливали. Не смотря на то, что я сказала, что не знаю, как они отсоединяются, человек продолжал своё дело. Хотя нормальный бы понял, что это ответ: «Нет, не трогайте мои колонки и убирайтесь отсюда». За этим последовал комичный эпизод. Новый сотрудник, чтобы, видимо, как-то выслужиться перед своей коллегой и, может быть, супервайзером, рьяно полез под мой стол распутывать провода. Я так и осталась охуевать недоумевать от ситуации. Надо ли говорить, что на мою просьбу, вернуть их потом на место,  плевать хотели. Мои колонки, к слову сказать, так и не были использованы. Видимо, эти коровы заломались в итоге слушать обучающие ролики, а колонки выбросили в сторону за ненадобностью.
                На следующий день они ржали как лошади. Или нет, как кони. Да так, что я была вынуждена несколько раз вставать из-за стола и просить их говорить потише, потому что я не слышу клиента. Но им было абсолютно до лампочки, и поняла я это по тому,  что, когда они вместо того, чтобы перейти в переговорную или начать говорить тише, пересели ещё ближе ко мне за монитор одной из коллег. Вели себя безобразно, ни сколько себя не сдерживая, топали, махали руками, ходили, кричали, двигали стулья, и всё это за моей спиной и у меня на голове.  Впрочем, может, они меня вообще не видели, повылазило? Мне не дано понять, что происходит в мозгу у этих людей. А, может, там просто нить, на которой держатся уши, почём знать?
                А когда я была в Торонто, со мной тоже случился небольшой шок. Мой супервайзер дон Хосе меня завёл в смежный с нами отдел, тот, который по идее должен был заниматься аудитом кейсов и рассылкой денежной компенсации клиентам по страховым случаям. Я задала вопрос: «Какие сроки рассмотрения дела, у меня об этом спрашивает каждый первый клиент, я уже работаю три месяца, и не знаю». В том отделе собрались все представители одной народности, не будем говорить какой, да это и неважно. Они на меня уставились как баран на новые ворота и молча вращали глазами. Мне пришлось перефразировать, повторить свой вопрос. И снова никто ничего не промычал. На что Педро ответил: «Ты такое спрашиваешь, Олэна. Я здесь уже работаю четыре года, и не знаю ответа на этот вопрос». Ну а потому что не было никаких сроков. Они почти ничего не делали, так же, как и сотрудники моего отдела, только даже качественнее. Более качественное ничего-неделание было в смежном отделе клеймс. Соответственно, никакой компенсации люди и не получали. А если клиенты находили номер телефона, они не могли туда дозвониться, мои коллеги просто не брали трубку. Изредка они делали рассылки писем о том, что «Ваш случай не покрыт. Всего доброго!».
                Что касается девочек, которые работали непосредственно в монреальском офисе, они со мной здоровались, изредка мы могли обменяться парой фраз, но ни с кем из них я не общалась. Зато знаю, что они друг с другом ладили плохо и периодически играли в молчанку – игнорировали и не разговаривали друг с другом. Мне об этом рассказывал Игнасио, но мне трудно представить, что же они могли не поделить в офисе? Особенно с учётом того, что работы в их отделе почти не было, в основном они ролики на ютьюбе смотрели.
                И вот товарищи читатели, если кому ещё не надоело читать моё повествование, мы переходим к самому главному, та-дам!


АНИМИЧНЫЙ МЕНЕДЖЕМЕНТ И НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ
                Что касается руководства, то здесь дело обстояло ни чуть ни лучше, чем в других сферах. Наш супервайзер, как я его называю, дон Хосе предпочитал отсиживаться или отмалчиваться где-нибудь подальше, не выходя на связь. Если ему звонили клиенты или был срочный вопрос, или кто-то требовал супервайзера срочно, он говорил «Tell them I am not in and take a message». В первые дни работы он неосторожно ляпнул, звони мне, если будут вопросы. Я только потом поняла, что это было формально. На самом деле никаких звонков и вопросов от меня он не хотел и не ждал. Так, пару раз он сказал мне: «Спроси у Игнасио. Если только его нет, или он не знает – можешь спросить у меня». И ещё пару раз он выдал мне в ответ гениальную фразу: «Если клиент звонит и просит оказать ассистанс. Наше дело просто оказать ассистанс, thats it». Гениально! А как именно я должна оказывать ассистанс? Куда звонить? По каким номерам телефонов? Как валидировать страховой полис, если вручную я не нахожу номера в этих многочисленных экселевских списках бордеро? Каждый день у меня возникало миллион вопросов, но на них просто не было ответов, и, что самое главное – никто особо и не парился по этому поводу.  А однажды я позвонила Хосе в нерабочее время, так он вообще был страшно не доволен, на заднем фоне орал ребёнок и я чувствовала себя его врагом номер один, будто нарушила чью-то прайваси, хотя, на самом деле, он в те дни должен был работать удалённо и принимать звонки, находясь дома. Вместо этого же он мне соврал, что у него нет доступа в почтовый ящик (!!!) и он не знает, о чём  я говорю, о каком кейсе,и не может мне помочь (!).
                После таких универсальных ответов на все случаи жизни я просто-напросто перестала вообще звонить нашему супервайзеру и даже старалась свести контакты к минимуму, потому что пользы от них не было никакой, один только культурный шок. Подозреваю, это и была его конечная цель. Хитрый жук. Но однажды ситуация была нешуточная, не то, чтобы на грани жизни  и смерти, но дело в самом деле, очень срочное.
Был у нас один клиент, который тяжело заболел, и лечение было бы в Канаде очень и очень дорогостоящим. Как это обычно и бывало в таких случаях, ему прислали отписку о том, что, мол, ваш случай не покрыт. И всё бы было как обычно. Но в дело вмешалась какая-то его знакомая, из его комьюнити, которая ко всему прочему, адвокат. Она сказала, что напишет жалобы и подаст в суд на нашу компанию, если бедному студенту мы не поможем. Такими действиями ей удалось выбить покрытие хотя бы каких-то консультаций и анализов, визитов к врачу, а также билет в один конец на историческую родину клиента, и билет для неё как для сопровождающего лица, ибо чувствует он себя прескверно, и перелёт в одиночестве представляет угрозу для жизни. Всё это делалось в прыжке и впопыхах – с одной стороны, надо было сдыхаться этого клиента как можно скорее. С другой стороны….. хм, кто сказал скорее? Быстро – это не про Канаду, особенно, если это касается всего, что связано с медициной.
В итоге ему забронировали билет в самом паршивом эконом классе и так, что он не может лететь лёжа, и не в тот день, когда надо. Вылет был запланирован раньше, чем доктор успевал выписать feet to fly. Это такой медицинский документ, который официально разрешает тяжело больному человеку совершать перелёт. Словом, ситуация была критическая. Вместо помощи – такой вот горе-ассистанс от моей говно-компании. С одной стороны, больной человек на чемоданах, с другой стороны, отсутствие документа, и третьей стороны – улетающий самолёт через несколько часов.  Но никому в моей сраной конторе не было до этого дела, в том числе и супервайзеру. Мне названивала мадам, и чуть ни кричала благим матом, угрожая судом, и причитая, что её подопечный умирает. А я, по его указке, толдычила своё: «Я передам Хосе как только он вернётся». Мне же никаких инструкций по этому кейсу дано не было, ибо они утром посчитали, что всё улажено, и студент улетает вечером восвояси. В итоге, когда мадам мне всё объяснила, и я вникла, в чём дело, покопавшись в истории кейса, точнее, в урывках, которые можно было найти в Аутлуке, у меня волосы встали дыбом и зашевелились во всех местах. Тогда я и дала ей телефон Хосе, чтоб она ему и звонила напрямую, так как решать нужно срочно, а я ей ничем помочь не могу. Да и на мои звонки Хосе не отвечал. Я хотела сказать ему, что лететь пациент не может, и надо срочно, пока не поздно, перебронировать билет. Божечки, что же я имела слушать через десять минут после этого звонка. Хосе, судя по его дрожащему голосу, был вне себя от ярости. «Да как ты могла дать мой номер телефона? Зачем? Почему? Кто тебя просил? Не делай этого больше никогда.  Слышишь, никогда!» и так далее. Причём, прошу заметить, это был служебный номер телефона. Служебный, Карл! Это была реакция человека, который по идее должен принять звонок двадцать четыре часа в сутки семь дней в неделю, если стряслось что-то срочное, просто потому что он работает, мать его, в кол-центре по организации скорой медицинской помощи застрахованным. А не в пункте приёма стеклотары! Во всяком случае, так было поставлено в российской компании, где я работала до того, как окунуться в этот ад.
Я была в шоке и не знала что ответить. Даже на мои «Я не знала, я больше не буду давать твой номер», он продолжал свою истерику. Кажется, на меня так никто, ни на одной работе в Украине никогда не орал. И вот, надо было отучиться в университетах, проработать десять лет, пройти Крым и рым, чтобы вот здесь, в Канаде непонятно вообще кто такой и откуда взявшийся Шариков Полиграф Полиграфович на меня кричал?! И за что – за то, что я, адекватный человек, просто делаю свою работу?!
                После того инцидента я старалась не беспокоить Хосе даже в рабочие дни и часы, а вообще предпочитала его не слышать. Надо ли объяснять, что когда ещё случались критические моменты, я старалась, я заставляла себя ничего не предпринимать и никому не звонить. Как здесь говорят, оставляла кейс падать. Всё равно никаких санкций или последствий, выговоров ничего-неделание или некачественное выполнение работы – вообще не несло. И, напротив, когда старалась как-то наладить работу и довести дело до конца – только получала по голове. Зато однажды был у нас очень сложный и авральный кейс где-то в глубинке Латинской Америки, я после ночной смены полуспящая пыталась в 7 утра дозвониться до тамошней больницы. Там был наш клиент, и пребывал он в очень плачевном состоянии – с многочисленными переломами, в том числе шейки бедра. И я даже дозвонилась до них, проблема была в том, что никто не говорил по-английски. Так Хосе потом меня укорял: «Это же так просто, позвонила бы мне. Почему ты мне не позвонила? Это же не проблема. Я бы поговорил с больницей, и мы бы всё уладили». Лицемер вонючий.
                Помимо дона Хосе был у нас в команде ещё один колоритный персонаж, назовём его доктор Фернан. Человек, как говорил Игнасио, с большим эго. Судя по его, так называемым медотчётам, или точнее, отпискам, которые он крапал в страховые, у него вообще никакого образования не было. Хотя он называл себя доктором и рассказывал, что в своей стране работал хирургом. «Говорите и вы!» - как в старом одесском анекдоте. Я в эмиграции никому не верю, ибо здесь все не ниже зам-министров, которые при этом с таких престижных должностей из своих стран эмигрировали в Канаду, чтобы мыть здесь туалеты или просиживать штаны в кол-центрах в лучшем случае.
                А вместе с тем это был единственный, повторюсь, единственный сотрудник в нашей команде с медицинским образованием. В компании, которая занимается организацией медицинской помощи. И даже у него не было диплома, который признавался бы в Канаде, так что по канадским меркам никакой он ни доктор, и буквы MD не имел права добавлять к своему имени в подписи. Но он это делал.
                Он был очень ленивый, не любил принимать звонки, любил ночные смены, в которые можно было спать. А в дневные смены в основном предпочитал отсиживаться, и ничего не делал, прикрываясь «важными» или «срочными» кейсами, которые он хендлил медленно и плохо. Зато сколько важности было, как он надувал щёки и набивал себе цену. «Олэна, ты видела я написал письмо по кейсу D-239?». А ещё, иной раз он спал, и невозможно было к нему дозвониться, чтобы передать вечернюю смену в полночь. Спустя пятнадцать минут моих тщетных попыток, он вдруг брал трубку и невозмутимо отвечал «Олэна, чего же ты не звонишь, я ведь жду твоего звонка. Что с тобой случилось?» Вот такой говнистый человек. Впрочем, нет. Здесь нужно подходить совсем с другими мерками к людям. Иначе все в Канаде вам покажутся такими. Если вы будете их равнять по тем ценностям и той культуре, которые, скажем, существуют в Украине. Во всяком случае, в Одессе. Потому  за то, что в Канаде – поощряется, в Одессе набьют морду.
Правда, и я не лыком шита. Я ему сразу слала и-мейлы и сообщения по внутреннему чату – мол, где ты, что ты, звоню тебе, начиная с 00.01. После этого он уже не мог брать меня на понт. Хотя, мог, конечно, ведь совести у местных людишек  совсем нет, но, во всяком  случае, не так запросто. И уже без упрёков меня в том, что я ему не звоню. Но и извиниться за свои выходки – опоздание на смену и за лишнее удержание меня в офисе после полуночи он ни разу не извинился. Наоборот, он ещё как можно дольше старался затянуть процесс передачи смены. Если с Максом у меня всё про всё занимало  5-10 минут, то с Фернаном могло доходить до получаса. «Олэна, а что ты здесь написала? Что такое faz ?» «Фернан, ты видишь рядом номер? Это факс, я оставила номер факса больницы, в которую отправляла письмо. Извини, я очень спешила, это просто опечатка». «Тогда нужно так и писать, fax. Ладно, не беспокойся, я исправлю за тебя, если хочешь». Без комментариев. Думаю, он специально нарывался все полгода на конфликт и хотел вывести меня из себя – не знаю, зачем? Но у меня уже был опыт работы с людьми и похлеще, поэтому я знала, как с такими разговаривать. А у Изабель был с ним конфликт, и они вовлекали ещё и дона Хосе в качестве арбитра, выяснять отношения, кто прав, кто виноват, и Хосе заставлял Фернана извиняться. А потом они с Изабель не разговаривали. Это, замечу, при том, что у них общий родной язык и по крови они близки, если ни сказать, одной нации.


ЛИЦЕМЕРИЕ В КУБЕ, ВОЗВЕДЁННОЕ В КВАДРАТ
                И вот, дорогие друзья, подводя итоги всего, что могу сказать в заключение? Изюминка моей истории не том, что вновьприбывшая эмигрантка вынуждена была пойти на первую попавшуюся работу, куда возьмут, и  первый блин оказался комом. Моя история совсем не о том. Моя история про то, как компания, казавшаяся такой распрекрасной и образцовой западной компанией оказалась…..самым настоящим фейком. Это сказ про то, как карета превратилась в тыкву. Или точнее, про то, что на самом деле скрывается за красивым фасадом и яркой рекламой. Находясь в Одессе, работая на российскую компанию, я разглядывала сайт этой канадской горе-конторы, и представляла, какое наверно удовольствие там работать. И как там слаженно трудятся люди, качественно выполняя свою работу, оставляя клиентов довольными их сервисом. Нужно отдать должное, сайт был выполнен на «пятёрку». Только вот как оказалось многое, из того, что было заявлено, ничего общего с действительностью не имело :
- фейковые адреса фейковых офисов. На сайте было указано, что имеются филиалы в  семи странах мира. На самом же деле было только два офиса, и те находились в одной стране – в Канаде. Мне ни раз дозванивались американские партнёры, которые пытались отослать нам  счета на адрес нашего американского офиса. Их письма возвращались назад, ибо, по всей вероятности, такого адреса вообще не существовало.
- фейковые сотрудники. Из-за океана я с восхищением глядела на фотографии улыбающихся в тридцать два зуба экспертов, их перечисленные ниже регалии и достижения. На самом деле ни одного, повторюсь, ни одного из этих сотрудников я за всё время своей работы не видела. Даже Игнасио, который проработал более трёх лет – тоже никого из них не знал. Вот интересно, это были просто актёры, которые согласились разметить свои фото на сайте?
- фейковые услуги. На сайте было заявлено, что контора чуть ли ни единственная в стране предлагает любой медицинский ассистанс в любой точке мира. Конечно, это было не так. Как вообще такая банда некомпетентных и всё время меняющихся сотрудников, не имея ни одного врача в штате, могла организовать серьёзную помощь? Мы даже не могли привлечь посредников – другие ассистансы. Для этого тоже нужно иметь мозги, и договора с надёждными партнёрами.
- фейковые координаты. Как я упоминала выше, в отделе по урегулированию убытков, был телефон, но они никогда не брали трубку, по понятным причинам – большинство случаев не покрывалось, документы были потеряны или они делали вид, что их потеряли, что документы не дошли. Существовал сайт, на котором можно было разместить заявку он-лайн, но он глючил, не давал клиенту загрузить документы. Таким образом, клиент был вынужден отправлять всё почтой на деревню дедушке и ждать у моря погоды. Каждый день я получала звонки по поводу этих заявок, люди ждали свои деньги, или хотя бы какой-то ответ. Я им давала телефон клеймс, а они посылали меня к чёрту, потому что говорили, что там никто не берёт трубку, и хватит нас дурить. То же самое, кстати, было и с больницами. Нам обрывали телефон и представители больниц и клиник, врачи, требуя погашения многотысячных счетов годичной и полуторагодичной давности. Все они требовали супервайзера. А супервайзер говорил мне отвечать им, что его нет, и что я передам ему их месседж. Вот такие пироги с котятами, дорогие друзья. Такого я не видала даже в Украине, и никогда бы не поверила, что такое возможно в такой демократической, уважающей законы, продвинутой и цивилизованной стране Канаде.
                Что ж, ребята, на сегодня всё. А чем всё закончилось, вы узнаете в следующей серии. Следите за обновлениями! (Обновлено : а вот и продолжение) Увольнение по-американски
P.S. Про то, как я нашла свою первую работу в Канаде, можно прочитать в предыдущей публикации. Как я нашла свою первую работу в Канаде

P.P.S. А в прошлом году я подробно писала о своей работе, о страховании, в частности, об информации, которую должен знать каждый. Как знать, может, приведённая в мои постах важная информация, её знание поможет вам избежать лишних хлопот и расходов.

Что должен знать каждый выезжающий в турпоездку
Памятка застрахованному, выезжающему в зарубежную турпоездку
Страхование ньюкамеров, студентов и гостей в Канаде


4 комментария:

  1. Это удивительно, но на моей первой работе - общеканадском гиперскладе Долларамы - все было гораздо серьезнее.
    И тренинг, и настоящий адрес, и програмное обеспечение.
    И это я еще не поднимался выше должности младшего грузчика)))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Саме тому Долорама одна з компаній з найективнішим розвитком і найбільшим прибутком на долар (із не технологічних)

      Удалить
    2. Так вы в крутой конторе работали. Как верно подметил комментатор выше, Долларама, на сколько мне известно, находится в топе самых прибыльных компаний Канады. Наверняка точных цифр не имею, но, во всяком случае, несколько месяцев назад слышала по радио информацию: несмотря на рецесссию, спад во многих отраслях экономики Канады и ухудшающееся положение некоторых компаний, Долларама за последние годы только увеличила свои доходы - как валовый, так и прибыль с одного вложенного доллара. И это, прошу заметитьб при том, что цены там выросли существенно за последние годы. За доллар там же почти ничего и нету :) Дорогой магазин стал ))) А народ при этом покупает ещё больше. :) Такой парадокс.
      А компания, про которую я рассказываю, была отнюдь не маленькая, а более 100 человек сотрудников, куча подразделений, офисы в даун-тауне. И что самое главное, это был не стартап, а фирма с историей, существующая давно. Но увы, дела обстояли вот таким вот образом из серии - из рук вон плохо.....

      Удалить
  2. 2Mykolash: так, вони правильно вирішили, що кращє брати об"ємом та обертом, а не ціною. Більше 1000 магазинів навсю Канаду - це дуже й дуже немало.

    2odessitka vmonreale: в настолько крутой конторе, что даже получал на 50 копеек в час больше, чем минималка))
    так получилось, что по своим нескольким работам я прошел почти весь путь, который проходит товар, пока не попадет в конкретный магазин. В этом деле занято столько людей, машин и времени, что даже интересно, во сколько же им обходится тот товар, который на полках потом продается за 3 доллара.
    Для меня самым тяжелым ударов стало подорожание шоколадок в Доллараме с 60 до 88 центов. Прямо пробили какую-то психологическую планку)))

    ОтветитьУдалить