суббота, 28 июля 2018 г.

Увольнение по-американски



Привет, дорогие читатели!
Продолжаю, как обещала, своё увлекательнейшее повествование о приключениях Одесситки в Монреале. В предыдущей серии я рассказывала в общих чертах, но довольно подробно, обо всех прелестях свой первой канадской работы в кол-центре страховой компании. Однако добавлю, пожалуй, ещё описания, если кто ещё не до конца понял, какое это было всё-таки дно.
РАБОТА - АДСКИЙ АД АДОВИЧ АДОВ
1.       Немаловажный момент – большей частью, я работала в ночные, точнее, вечерние смены, с четырёх вечера до полуночи. За все месяцы моей работы, может, и было небольшое количество недель с дневными сменами, но они были не намного лучше вечерних. Сейчас не могу сказать наверняка, что именно было более ужасным – дневная смена с огромным потоком звонков и кейсов, или же вечерняя, более спокойная, но с тяжёлыми случаями. Понятное дело, если звонок поступал в десять вечера или ближе к полуночи – значит, стряслось что-то серьёзное. И что самое плохое – волк-ин клиники все уже давно закрыты в это время, только эмёрженси рум[1] в крупных госпиталях, которые плевать хотели и на пациента, и на Олэну, и на её горе-страховую компанию, которая никому денег не платит.
2.       Ещё один существенный недостаток – наличие сверхурочных часов на регулярной основе, которые….не оплачивались. Переработки были нормой, и не только для меня, ещё как минимум для Игнасио и Макса, которые тоже старались как-то разгрести работу или хотя бы раскидать информацию по кейсам, и завершить хотя бы самые срочные дела за смену.
3.       Работа «под напряжением». Канадцы всё прекрасно знают о своих штуках и реалиях жизни, поэтому здесь даже и термин специальный был придуман: sous tension[2]. Работа под напряжением – это, когда у работника нет в достаточном количестве или на достаточном уровне технических средств, чтобы выполнить свою работу. К примеру, когда вы – продавец, к вам ломятся заказчики, требуют оплаченный товар, а товара просто-напросто нету. Или когда звонят в кол-центр, требуют от вас каких-то действий, помощи, а вы не можете её оказать – у вас нет телефонов больницы или есть телефоны, но по ним вас пошлют, куда подальше, вместе с вашим клиентом. Кто хоть раз был в похожей ситуации – понимает, о чём идёт речь, и какое неприятное и стрессовое состояние при этом испытывает любой нормальный человек.
4.       «Мартышкин труд».  В то время, как висели важные дела мёртвым грузом – к примеру, обзвон пациентов или больниц, мы, из-за отсутствия нормальной программы, в которой бы хранилась вся информация, вынуждены были делать дабл[3], а то и трипл ворк. Мы ежедневно и ежечасно копировали информацию, в аутлук (ещё и надо было перемещать сотни входящих писем в отдельные папки, на это уходили целые вечера и ночи), потом в шифт-рипорты[4] в Экселе. И в «Миракл». Но, кажется, в «Миракл», кроме меня, никто ничего и не писал. Старались избегать её, а я хотела, чтобы где-то в случае потери всего, оставалась какая-никакая фиксированная информация. И всё равно в такой неразберихе умудрялись нет-нет, а и пропустить кейс, другой, третий, или не внести важную информацию. Зачастую это случалось, если кто-то другой, а не я, готовил шифт-рипорт, или у меня были выходные. Ох, бардака за один-два дня накапливалось ещё больше. Помимо нетронутых кейсов, ещё и кейсы, вообще не внесённые в отчёт, и просто забытые.
5.       Тревожные звонки. Как вы понимаете, в страховую компанию, особенно ночью или в выходной день, не звонят, когда всё хорошо. Это не звонки, чтобы купить что-то или узнать, почему не работает Интернет, или как подключиться на другой пакет услуг, или как получить кредитную карточку. Звонки в ассистанс – это звонки эмёрдженси, когда человеку плохо, или даже, когда человек в таком состоянии, что не может сам звонить, вместо него звонят его родственники, друзья или другие ответственные люди.
6.       Тревожные звонки в квадрате. А вот представьте, в каком состоянии будет человек, если мы адекватно не отреагировали на его первый звонок? Если к проблеме добавилась ещё одна проблема? Больному было и так плохо, а мы его отправили в закрытую волк-ин клиник. Или мы его отправили в больницу, а там с него требуют денег и слышать ни о какой страховке не хотят. Одним словом, мрак.
7.       Недобросовестные партнёры. Как вы поняли из моего предыдущего поста, контора у меня была не то, чтобы добросовестная. Так вот, к подобному притягивается подобное. Зарубежные партнёры у компании, где мне посчастливилось работать, были соответствующими. Неудивительно, что ни одно название не было мне знакомо, несмотря на то, что я продолжительное время проработала в этом бизнесе в своей стране и знала основных игроков по всему миру и даже со многими состояла в контакте и в переписке. Этих товарищей, своих новых партнёров, я не знала, и немудрено – моя российская компания обходит таких аферистов десятой дорогой.
8.       Отсутствие помощи как со стороны супервайзера, так и со стороны коллег. Про это я уже писала, остаётся только добавить, что команда была у нас очень слабая, и супервайзер был никакой. Доктор Фернан, если что-то и знал – то молчал, приберегал информацию для себя любимого. То же самое делал и дон Хосе – хранил координаты врачей у себя в компьютере без общего доступа. Что до рядовых сотрудников, у нас была текучка кадров, и большая часть народу была просто бестолковая. Вплоть до того, что иной раз мои коллеги не просто не помогали, а ещё и мешали. Могли испортить мною начатую нормальную работу. К примеру, я пациенту адрес работающей клиники говорила, а после моей смены, мой коллега отправлял клиента в другую, не работающую. И так далее, и тому подобное…..

ЕЖЕДНЕВНЫЕ МЫТАРСТВА
Вообще, я не утверждаю, что работа в таком кол-центре – самая худшая в мире. Ведь сколько существует ещё не очень комфортных или приятных профессий: мусорщик, ассенизатор, работник морга или похоронного бюро, да много чего ещё. Но в то же время, если брать офисные работы, то такая профессия, бесспорно, занимает первое место с конца. Поэтому, если кто-то хочет мне пожаловаться на свою напряжённую работу и стрессовую, я имею тому человеку сказать пару слов.
…Однажды мне звонил застрахованный студент с панической атакой, к примеру. А я не врач, и вообще никакого образования медицинского не имею. И на смене, кроме меня, никого нет. И посоветоваться нет с кем. И скриптингов вообще никаких у нас не было, что говорить, как? Вместе с тем, все звонки пишутся, и ты знаешь, что ты не можешь нести ахинею, не можешь ты и отрицать или подтверждать покрытие страхового случая. В таких случаях, как и вообще на протяжение всего времени работы в этой канадской чудо-конторе, мне помогало только одно: то, что я имела опыт работы на менеджерской должности в крупной российской компании, где была налажена система, и я знала, как и что работает, что обычно координаторы должны говорить в тех или иных случаях.
Или вот, были у нас партнёры из Великобритании. Такого хамства я в своей жизни никогда до работы в Канаде не слышала, не знала, что так вообще можно разговаривать по телефону с коллегами. Они на нас разве что ни матом орали. Если через две-пять минут не получали ответа на свой е-мейл, звонили и орали на нас – на меня, и на моих коллег, поднимали истерику. «Почему вы не отвечаете? Вы что, не видите е-мейл? У нас клиент ждёт, нам нужно срочно. Вы звонили в клинику? Да как вы могли? Почему вы не звоните?» И так далее в таком роде. Мне приходилось трубку отодвигать подальше от уха – так, как будто, если бы это был разъярённый клиент, а не коллега, такой же координатор из ассистанса. Причём, они как будто звонили не в Канаду, а в страну третьего мира, в Папуасию какую-то, или думали, что мы их вассалы, и других кейсов, кроме их дебильных проблемных ужасающих кейсов на краю земли в жопе мира, у нас нету. Впрочем, наверно мы и были их вассалы. Если хозяин нашей компании с ними миндальничал, даже когда они не платили. Они отказывали в покрытии по многотысячным кейсам после того, как они подтверждали покрытие, после того, как орали на нас, после того, как мы высылали своим партнёрам свои гарантийки, после того, как мы выбивали для них медотчёты от врачей. Когда всё было улажено, клиент возвращён на свою родину, на  Туманный Альбион – мы получали тихий е-мейл с краткой отпиской: «Случай не покрыт». Я видела всякое за своё время работы в российском ассистансе, но такой беспредельной и систематической наглости – ни разу…
Дни и вечера на работе тянулись для меня очень и очень медленно. Спустя месяц такой работы, мне казалось, что я работаю уже все три. Спустя три месяца мне казалось, что я здесь почти год, а под конец мне казалось, что я проработала минимум года полтора, хотя шёл только восьмой месяц.
Первый месяц был вообще самый ужасный - когда я не знала, что отвечать на звонки, куда бежать и что делать, не понимала, что мне говорят на том конце провода. Ах да, ещё одна маленькая деталь, язык. Точнее, два языка. Английский и французский. Никто не отменял проблему языкового барьера, но, как вы видите, на этой работе было столько проблем, что, клянусь вам, вопрос языка отошёл не то, что на третий, а на десятый план. Однако первые звонки были тяжёлыми. «Настоящих» англофонных канадцев я не понимала из-за их стандартного английского произношения – для меня на слух был общий поток каши во рту и «ры_ры_лы-ры_лы». Особенно, когда они говорили быстро, вообще ничего не понятно человеку, который только что приехал в Канаду. А они все почему-то говорят быстро, есть у них такая привычка, как я подметила, именно у англофонных канадцев. Кебекуа так не разговаривают в большей своей части. А приезжих иностранцев индусского, китайского и латиноамериканского и бог весть ещё какого происхождения я не понимала, потому что они порой ни бэ, ни мэ ни кукареку по-английски. И они меня зачастую не понимали, к примеру, у многих людей большие проблемы элементарно с алфавитом, и даже, когда ты пытаешься проспеллить[5], скажем, название больницы или адрес, улицу – они не понимают. Просто не понимают, какие буквы писать. Слышат одно – пишут другое. И умеют ли они писать? Да, это к слову о том, какое в Канаде образование. Все эти товарищи были студентами канадских колледжей. Вот и представьте себе. Как и что они там учат вообще и какой продукт получается на выходе? Дипломированный специалист.
Но спустя время я научилась понимать практически всех, дорогие друзья. Я не знаю, или потому что у меня музыкальный слух, или потому что не было другого выбора. Поначалу мне просто нужно было время на то, чтобы настроить свой мозг на восприятие иностранной речи. Вот когда знаешь язык – буквы, слова, фразы. Остаётся только научиться их распознавать в речи людей разных национальностей, которые говорят  каждый со своим акцентом. Не страшно говорить с акцентом – страшно быть тупым. А таких здесь полно. Мои коллеги, у которых английский родной или второй родной, у которых не было проблемы первых месяцев адаптации в чужой стране, постоянно всё путали, просто потому, что не слушали клиента внимательно, да и вообще не вникали в смысл происходящего. Путали мужчин и женщин, отца и сына, бабушку и дочь, отца и ребёнка в записях по случаю. Не говоря уже о медицинских симптомах и жалобах пациента. Сплошь и рядом они путали почку с коленом. Хотя даже для моих русских ушей kidney («кидни»)  и knee («ни») - вот два абсолютно разных слова.
Хотя индусские имена первое время для меня были полной абракадаброй. Он мне звонит, называет имя, а там два-три-четыре имени в одном, по двенадцать-пятнадцать букв. У латиносов вообще по шесть имён. У китайцев имена короткие, но и произнести их невозможно. Одним словом ребята, было весело, что и сказать.
Первые месяцы у меня голова шла кругом от всего этого. Не знаю даже, как я не сошла с ума. Я возвращалась домой со смены в полпервого или в час ночи. Иной раз я  сваливалась спать без сил, а иной раз я просто не могла успокоиться – столько всего творилось и происходило, что я была вся на взводе, и волосы вставали дыбом от тупости, от халатности, от абсурдности всего происходящего, которое просто не укладывалось у меня в мозгу. Тогда я включала на ютьюбе какой-нибудь концерт и втыкала в экран ещё час-полтора…..Я с большим нежеланием шла на смену, а после -  скорее спешила домой и хотела поскорее забыть обо всём, что случилось за день.
Помимо наличия у меня опыта работы в этой сфере, меня спасало ещё и то, что я в самом начале выбрала работы в вечерние смены, а также в выходные дни. Не все вечера и выходные были одинаково спокойными, но они были однозначно спокойнее, чем работа днём с понедельника по пятницу. Иной раз мне удавалось читать свои конспекты часами в тишине и спокойствии или смотреть что-то в Интернете и вообще не думать о работе. В противном случае, ребята, я бы наверно сошла бы с ума, или burn out[6] у меня наступил бы гораздо раньше, а не спустя аж полгода после начала работы.
НЕВОЛЬНЫЙ СВИДЕТЕЛЬ ЧУЖИХ ДРАМ
Почти каждый день что-то случалось. На своей первой работе в своей новой стране я увидела изнаночную сторону Канады, то, что скрыто от глаз широкой публики. Я увидела обратную сторону американской мечты и уже никогда её не забуду. В период зимних праздников болели и умерли несколько клиентов. Это были родители – мамы и папы, бабушки и дедушки, которых дети вызвали из своих стран пожить с ними в прекрасной стране Канаде по мультивизе. У одной женщины мать скончалась после трёх недель в коме, она каждый раз звонила в слезах: «Мама была такой бодрой. Я представить не могла, что такое случится». Этой женщине вроде подтвердили покрытие, но спустя полгода клиентка звонила опять в слезах и причитала по телефону и по е-мейлам. Её преследовали больницы со счетами. Наша контора не оплатила ни один счёт. А счета более, чем на 100 000 канадских долларов. Мама умерла, а долги остались.
После этого случая ни один крупный случай на серьёзные суммы не был подтверждён. Высылали всем отписки в духе: «Ваш случай не покрыт. Всего доброго!». А однажды даже сын клиента пришёл к нам в офис в Торонто, потому что не мог добиться внятных ответов ни по е-мейлу, ни по телефону. Потому что ему всё время отвечали: «Перезвоните позже, перезвоните завтра, или ставили на бесконечное ожидание». Его отец лежал в отделении интенсивной терапии, и ему требовалась срочная операция на сердце. Срочная операция. А врач отказывался проводить операцию без подтверждения от страховой компании. А страховая компания молчала….
Наверно поэтому я очень скептически отношусь к вызову родителей в Канаду, особенно престарелых. Здесь в случае чего вы будете беспомощны, а медицина – бессильна. Человека не поднимут, а многотысячные долги останутся. Вот вам и американская мечта.
Но были случаи и с молодыми. Одна студентка перенесла тяжёлую операцию – разорвался аппендицит. Но он разорвался не просто так – накануне она провела девять часов в отделении эмёрдженси, никакой помощи не дождалась, конечно, ибо ждать нужно было ещё неизвестно сколько – уехала домой, потому что боль стихла. На следующий день уже случилось непоправимое – её привезли по скорой. Ну, организм молодой, выкарабкался, во всяком случае, доктор строчил позитивные медрипорты после фоллоу-ап[7] визитов. Но ведь этого можно было избежать, если бы была оказана адекватная помощь своевременно.
Был один случай с выкидышем, точнее с абортом. У беременной женщины шла кровь – и так несколько раз они с её мужем ездили в емёрдженси, помню, два раза их отправляла. В Украине эту пациентку оставили бы в больнице на сохранение сразу, её бы просто не отпускали домой. А тут ничего не делали. Когда она приехала в госпиталь в третий раз – её просто почистили, и дело с концом. В Канаде в таких случаях просто делают аборт.
По поводу абортов, это вообще отдельная история. Среди студенчества незапланированная беременность – очень частое явление, и студентки бегают на аборты по страховке. Причём некоторые страховки даже их покрывают. Китаяночки, индусочки, звонили в слезах на ломаном английском пытаясь объясниться со мной, координатором ассистанса страховой компании.  Вот отправили тебя родители за большие деньги в прекрасную страну Канаду уму-разуму набираться, за успехом и процветанием, а ты возьми и залети вот так невпопад от соседа по кампусу.
Был один случай со студенткой из Индии. Ночью на неё наехала машина, и она лежала в коме с черепно-мозговой травмой. Но это случилось в январе. А страховка её действовала только до декабря, потому что она не продлевала учёбу в колледже на зимний триместр….. Я вот думаю: а, может, она специально бросилась под машину? Что делала она в полночь на дороге?..
Были и студенты с психическими проблемами и депрессиями. Были со сложными патологиями и операциями, да чего только не было…..Приезжие, кто прибыли в Канаду по студенческой визе, или по рабочей – народ совершенно бесправный, на птичьих правах, и положение их в Канаде очень печально…
НЕРАДИВЫЕ СОТРУДНИКИ
 Однажды мы с Изабель были вдвоём на смене, и я решила сделать тест. Она ничего не делает – ну и я не буду ничего делать. Тут же в Канаде коллеги друг с другом не общаются, даже если сидят нос к носу. А уж тем более, если в разных городах. Более того,  ты не имеешь право коллеге абсолютно ничего сказать. Ни то, что ему нужно работать его работу, ни то, как ему нужно работать, вообще ничего, никаких комментариев. Такие вольности позволены только супервайзерам. И то – смотря какого уровня. В свою очередь, если я пыталась добиться чего-то от своего коллеги – получала сразу щелчок по носу от  всех. И эта фраза «Olena, I do as much as I can». Ах да, эта мантра наверно должна быть выгравирована где-то на канадском флаге или выбита на гербе. С одной стороны, они воркинг хард[8], с другой стороны, каждый здесь делает только this much, ни больше, но и не меньше. И зачастую этот зис мач даже не дотягивает до допустимого минимума того, что должно быть сделано и в каком качестве.
А вечером или утром во время передачи смены Макс спросил, что же вы сделали? Ну и оказалось, что мы ничего не сделали, хотя нас было двое на смене. И почему-то я слова недовольства услышала в свой адрес. По типу: «Вы должны были воспользоваться редким случаем, когда два агента на ночной смене, чтобы сделать все дела». Мне было интересно, вот почему только Олэна должна всё делать? Но я никак не могла вслух выразить своё недовольство и свой вопрос! Это было невыносимо! Впрочем, все всё знали, все знали, что и в каком количестве я делала и знали, что кое-кто делал очень мало. Может быть, поэтому в какой-то момент они решили делать assigned cases. Пару недель Макс пытался утром отправлять список кейсов с именами – кто, что будет делать, чтобы как-то сбалансировать работу и решить проблему того, что некоторыми сложными случаями вообще никто не хотел заниматься, и к ним не прикасались, передавая следующей смене, на которой история повторялась. Но в итоге эта система как-то особо не прижилась, мои коллеги всё равно продолжали делать каждый свой this much. А потом вдруг у нас в отделе начались внезапные перемены, которых никто не ожидал…..
СТРЕМИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕМЕНЫ
Сегодня мы живём в глобализированном мире, и всё на всё имеет влияние, потому что все связаны между всеми тонкими, но неразрывными нитями. Если на другом конце земного шарика – где-то в Индии открылся новый филиал какой-то фирмы, не исключено, что вскоре ваш филиал на американском континенте может прикрыться, и вам придётся искать новую работу. Если в соседней деревушке закрылся заводик – насторожитесь, а не пойдут ли уволенные товарищи наниматься работать на ваш завод, на ваше место? Вы не верите? Не может такого быть? Увы, ещё как может.
Но тогда мы ничего не знали. В один день просто дон Хосе объявил, что вскоре уходит с фирмы. Изабель тогда поделилась со мной, что она плакала, я даже не поверила, только потом я поняла, что она не зря плакала. Изабель причитала: «Хосе был такой хэлпфул»[9]….. Мдя, может, для неё он и бы хэлпфул, но только не для меня. Поэтому я особо не расстроилась по этому поводу, а зря. Нужно было уже готовиться и паковать чемоданы.
Забавный эпизод приключился с доктором Фернаном Санчесом. Он хотел, чтобы хозяин компании назначил его супервайзером отдела. Но это место, как оказалось, было уже заготовлено для другого человека. Собственно, поэтому Хосе и был вынужден подыскать себе новую работу. Но мы-то этого ничего не знали, нас держали в неведении до самого последнего момента. А доктор Санчес со своим непомерно развитым «эго» решил сделать финт ушами – блефануть, чтобы его Джон, назовём так хозяина компании, уговаривал остаться. Мне Игнасио рассказал, что так уже один раз было. Но времена изменились. Теперь доктор Санчес был никому не нужен, как, впрочем, и мы все.
Мы недоумевали. Что случилось? Что происходит? Что нас ждёт? В итоге оказалось, что компания ХYZ Ассистанс, назовём её так, закрыла свой канадский филиал в Торонто, и на улицу были высвобождены десятки опытных сотрудников, которые проработали в ассистанском бизнесе годы и имели хороший опыт работы на мультинациональную серьёзную корпорацию.  Одну из мадам решили нанять в качестве супервайзера для нашего отдела. И понеслась. За ней последовало чуть ли ни половина её коллег. Кого-то она сама перетянула, кто-то, оставшись без работы, сам подал резюме и был принят на автомате.
НОВАЯ МЕТЛА – ПО-НОВОМУ МЕТЁТ
Новая начальница, назовём её Тиффани, оказалась хуже дона Хосе раз этак в сто. Тот сам ничего не делал, но и другим давал жить. И как-никак, ему удалось сколотить пусть плохонькую, но команду. Эта же мадам была настоящей фурией. Это было видно даже по её переписке и по тону её голоса по телефону, не говоря уже при столкновении с нею нос к носу. Изабель жаловалась на неё, говорила, что не может её терпеть. С первого же дня, как только новая начальница появилась в офисе, работа стала ещё более стрессовой. Потому что она ходит, стоит, смотрит, кто что делает, кто чего не делает, и так далее.
Первую неделю она ходила без особого дела и наверно офигевала от всего происходящего. Наш доблестный айти отдел не выдавал ей учётные записи ко многочисленным программам, в которых мы работали. Ну да, это же нужно оторваться от ничего-неделания, и неважно, что новый сотрудник не может работать из-за вас. Да кого это волнует вообще? Впрочем, хорошо, что так было. Иначе меня бы уволили ещё раньше, если бы эта борзая коза могла войти в суть дела сразу.
Поначалу Тиффани слала лицемерные е-мейлы типа «ещё один бейби-стэп[10], сегодня я почистила папку со страховыми полисами, теперь там порядок». Или: «Ребята, я понимаю, что сейчас тяжело, но это окупится. Я обещаю». И уже спустя пару недель её тон совершенно изменился. Она стала сыпать е-мейлами по десять-пятнадцать раз на дню, и всё в приказном порядке, и все effective immediately[11]. Всё у неё было срочно и всё было обязательно. Теперь она обязала всех вводить все данные в «Миракл», но и в шифт-рипорт  тоже. В итоге работа усложнилась ещё в два раза. Я, наконец-то подготовила протокол работы по некоторым типам кейсов, в частности, по беременным и другим студенческим случаям. Их никто не знал и никто не хотел знать, никто не делал, они висели неделями, пока я не созвонилась со страховой, с клиниками, не поговорила с людьми и не выяснила, наконец, какова же наша роль в этой цепочке посредников между студентом и больницами. Когда я отослала всем коллегам этот протокол, получила от неё вопрос: «Кто это делал?». Когда я ответила, никакого «Спасибо» в ответ не поступало. Теперь понимаю, что всё это было зря. Эти люди не заслуживали моих усилий, моей кропотливой работы, моего к ним хорошего, точнее, просто человеческого в моём понимании, отношения.  Так же зря был созданный мною список контактов, в том числе телефоны всех эмёрдженси румов всех крупных госпиталей Торонто. Чтоб вы понимали, эту информацию не найдёшь на сайте. В то время в больницах ввели новую систему, при которой существует единый телефон. При этом они почти везде упразднили рецепшионисток, живых людей, которые могли направить тебя по телефону, и ты обречён разговаривать с автоответчиком и ходить по кругу, так и не попав в нужный отдел, особенно, если говоришь с акцентом, потому что он не распознаёт твою речь.
Мои труды остались неоценёнными. Напротив, получила щелчок по носу. Однажды мои нерадивые коллеги  - очередные новички, которых набрали уже под эту новую волну с новой начальницей, просто забили болт на шифт-рипорты, и когда я пришла в воскресенье, никакого шифт-рипорта для меня не оказалось, не было и передачи дел. Я была в шоке. Ну, халатности было не занимать все предыдущие месяцы работы. Но вот это уже была крайняя стадия. Чтобы ничего не сделать за смену, и даже не сделать видимость работы, даже не внести кейсы в шифт-рипорт, даже не передать смену? Я была в гневе, мне хотелось кричать. Я собрала свою вежливость в кулак и, как только возможно мягко, написала своим двум коллегам, которые работали передо мною, е-мейл с комментариями, что я понимаю, что вам по хуй всё равно на кейсы и клиентов, но подумайте хотя бы о своей коллеге. Потому что мы  вынуждены работать в одной команде, и получается, что мне придётся делать шифт-рипорт за двое суток, и я даже не знаю, как вообще это делать? И я не знаю, как можно было до такого докатиться, неужели это так сложно – сделать шифт-рипорт? Один из этих новичков, тот самый, кто первым пришёл к нам из XYZ Ассистанса, сразу настучал, переслал  копию моего письма Тиффани, и я получила гневное письмо от неё, не помню уже точных фраз, но это словосочетание я запомнила наверно на всю жизнь, часто его вспоминаю «inappropriate behavior». Словом, моё письмо с комментариями по поводу командной работы коллег – было неподобающее поведение. Что было бы полбеды. Правда в том, ребята, что по здешним меркам, по местным порядкам работы независимо, в какой компании вы работаете – это и в самом деле непристойное поведение. Здесь нельзя нормально общаться с коллегами. Нельзя и комментировать чью-то работу. А вот стучать – можно и нужно. Что-то увидел – коллеге не говори, а стучи на него сразу начальнику. Если так делать в Украине – в один день вас подкараулят ваши коллеги в тёмном переулке, ибо это и есть, что называется, самое неподобающее поведение. В Канаде же всё перевёрнуто с ног на голову…..
Одним словом, уровень стресса последний месяц моей работы подскочил до небес. Ко всей дезорганизованности добавилась ещё и начальница-самодур. Мои нервы были на пределе, а усталость зашкаливала. Я вспоминаю свои последние рабочие дни. Это были суббота и воскресенье. Я должна была обзванивать клиентов, ещё что-то делать, но я не могла себя заставить. А воскресенье я провела, уставившись безразличным взглядом в пространство. У меня просто не было сил…. Больше не было сил…..
НЕОЖИДАННЫЙ И ПЕЧАЛЬНЫЙ ИТОГ
Это был вторник, я пришла утром после выходного понедельника в дневную смену, которую я должна была работать с Игнасио. Первый час мы провели, просто обсуждая происходящее. Я говорила ему, что с трудом заставила себя сегодня утром идти на работу, что я не понимаю, что происходит, и к чему всё идёт? Кто все эти новые люди, которых набрали? Какова наша роль в этом? Почему стало ещё хуже, несмотря на обещания и планируемые улучшения? Потом, как сейчас помню, я приняла свой последний звонок. И он был из очередной клиники, не получившей свои деньги. Мадам была в недоумении по поводу неоплаченных счетов годичной давности, а я дала ей телефон клеймс[12]. После чего меня позвал Аллесандро, сотрудник, нанятый в смежный отдел месяц назад. Сказал, что должен что-то мне сказать от людей из Торонто, и «Возьми свою сумку».  Я взяла свой рюкзак, и мы спустились на первый этаж в кафе. Мы сели за столик, и он сказал, что плохие новости, компания больше не нуждается в моих услугах. Он вручил мне папку с какими-то бумагами, первой в них был листок с ценными рекомендациями, что нужно делать при увольнении. «Погуляйте в парке. Пейте больше воды. Не замыкайтесь в себе, встретьтесь с друзьями».
Я была полностью раздавлена.
- Если бы я была в профсоюзе, так бы со мной не поступили.
- Олэна, я был в профсоюзе. Там тоже не лучше. Там дают работу такую, какую ты не можешь делать, и ты не можешь отказаться, или должен уходить.
- Мне было так тяжело, так тяжело, но я делала всё что могла, я работала…И вот такой итог вместо благодарности.
-  Я тебя понимаю. Это как развод. Но это со всеми бывает. – Алессандро пытался меня успокаивать как мог. Да он и сам был не рад отведённой ему роли.-  Что было для тебя тяжелого, Олэна? - неожиданно спросил мой собеседник.
- То, что в моей стране я была на менеджерской позиции. Здесь я согласилась на самую начальную позицию, я работала, как только могла, делала лучшее… И в итоге даже с неё меня увольняют. Это всё оказалось просто ужасным. Ужасным….У меня нет слов…..
Я подписала какие-то бумаги. То, что я не имею никаких претензий, и ещё что-то. Я особо и не видела, что это. То есть я читала, но я не вникала в суть, всё у меня плыло перед глазами, а английские фразы в моей речи перемежался с французскими словами….
- Подниматься тебе нельзя. Я сам принесу. У тебя что-то осталось?
У меня в офисе осталось всё. Одежда, обувь, посуда. Фикус. Как можно вот так выгнать человека, не дав собрать вещи и даже попрощаться с коллегами? И главное – за что?
 Не за что, а почему? Потому  что на моё место пришли другие, правильные люди, люди новой начальницы. И как? Вот так, попросту вручив листок с советом погулять в парке.
Когда Алессандро пошёл наверх за моими вещами, с ним вернулся переполошённый Игнасио, он не понимал, куда я внезапно исчезла, искал меня, и тоже был в шоке от происходящего…..
***
Вот так и перелистнулась эта страница моей истории. Я была совершенно убита. Если бы я только знала, что так произойдёт, я бы не вкладывала столько сил в эту работу. Я бы тоже ничего не делала, как и мои коллеги. Если бы знала, что всё завершиться так быстро и таким вот образом. Поэтому досаде моей не было предела. Меня не радовали и не успокаивали даже подаренные три недели оплаты, даже то, что я буду получать пособие по безработице и смогу какое-то время не работать. Настолько это внезапное и несправедливое увольнение не входило в мои планы.
Да, кстати, мне относительно повезло, если слово «везение» здесь вообще уместно. Я стала первым человеком в серии увольнений, и, видимо, поэтому мне предложили три недели оплаты вместо стандартных двух, положенных по законодательству в моём случае. Изабель, которую уволили спустя пару недель, получила только две недели, как и все последующие товарищи. Из нашего отдела были уволены все один за другим, и все были замещены на «своих» людей новой начальницы, и все они были из закрывшегося филиала XYZ Ассистанс. До смешного – были заменены в буквальном смысле. Мне рассказывала Изабель, что на следующий день после своего увольнения, она позвонила на нашу линию, чтобы её соединили с отделом кадров по поводу справки для биржи труда, и трубку взяла новая девочка, которую взяли на её место, и её звали тоже Изабель.  Забавно ещё и другое. Дольше всех – пожалуй, целых полгода, продержалась самая тупая сотрудница, Паола, которая ничего не делала, да и делать не могла, потому что у не было достаточно мозгов. Вот её уволили последней. Меня же уволили первой, видимо, я представляла некую угрозу. Хаха.
Со мной произошло то, что неминуемо происходит или произойдёт с каждым трудящимся Канады и США. Мне не раз рассказывал о таких увольнениях мой американский дядя. Он переехал из Нью-Йорка в Калифорнию в 2000-м году, нашёл работу в крупной корпорации, занимающейся технологиями, где и работает по сей день. За это время из его офиса были уволены сотни людей. Тогда огромный зал был заполнен кубикалс с многочисленными сотрудниками. Теперь этот зал пустует, занята лишь малая часть, и люди сидят по одному каждый в своём кубике. Когда-то в его отделе было двадцать, позже - двенадцать человек. Сейчас трудятся только трое. Увольнение по-американски, это когда ты приходишь утром на работу, но не можешь залогиниться в свой компьютер. Потом к тебе подходит охранник, и ты при нём должен быстро собрать  свои пожитки в ящик, после чего он тебя выводит из офиса. Профессора в университетах рассказывают, что так делать нельзя, ибо, понятное дело, о чём будут говорить люди в офисе оставшуюся часть дня,  и что это нехорошо. Но тем не менее, практика увольнений остаётся именно такой.
В заключение скажу только, что такие резкие изменения и кадровые перестановки не спасли эту говно-компанию, моего первого канадского работодателя, агония ещё продолжалась некоторое время, в итоге хозяин продал свою контору одной крупной зарубежной корпорации, а сам остался на правах генерального директора. Хозяин, назовём его Джон, - типичный канадский фанфарон, позёр, в словах которого ничего, кроме брехни. Удалось ему, видимо, как-то запудрить мозги заграничным партнёром и продать то, чему грош цена. Одни долги и убытки, никудышный софт и сотрудники-идиоты, которые сменяют друг друга каждые пару месяцев. Однажды была у нас он-лайн конференция. Все должны были участвовать, даже я, помню, подключалась из дома по мобильному телефону, потому что у меня в тот день был выходной. И Джон рассказывал что-то в духе, как космические корабли бороздят космическое пространство, и что в то время, как другие страховые компании терпят убытки в этом сегменте бизнеса, мы зарабатываем двадцать центов на одном долларе. «А всё, почему? Потому что мы знаем, как это делать. Благодаря нашим ноу-хау». Позже я поняла, в чём заключается это ноу-хау. Просто не выплачивать клиентам деньги по страховым случаям…
***
Вот такие дела, дорогие друзья. Ещё раз повторюсь, что рассказываю я о событиях двухлетней давности, всё это случилось со мной не сегодня. Сейчас я работаю на другую компанию, и, может быть, когда-нибудь я вам расскажу и о втором  своём канадском опыте работы. Забегая вперёд скажу, что всё-таки второй опыт работы стал для меня намного лучше, расслабленнее, без переработок, напряжения и стресса. Впрочем, и компания эта совсем другого порядка, потому что мой второй работодатель - огромная мультинациональная корпорация, не канадская, и соответственно, бизнес налажен куда более серьёзно.
А пока продолжаем движение. Keep walking! Следите за обновлениями все, кого не оставила равнодушным моя история, история живого реального и вполне обычного человека.  Я продолжу свои повествования о канадской жизни, в частности, расскажу вам, каково быть канадским безработным и много чего ещё. До новых встреч!




[1] Emergency room (англ.) – отделение скорой помощи
[2] Sous tension (фр.) – под напряжением
[3] Duble, triple work (англ.) – двойная, тройная работа
[4] Shift report (англ.) – отчёт за смену
[5] To spell (англ.) – произнести по буквам
[6] Выгорание (англ.)
[7] Follow up (англ.) – последующий визит, в данном контексте медосмотр.
[8] Working hard (англ.) – тяжело работаем
[9] Helpful  (англ.) – полезный, а также тот, кто оказывает помощь
[10] Baby step (англ.) – детский шаг
[11] Начиная с этого момента (англ.)
[12] Claims department (англ.) – отдел возмещения или отдел урегулирования убытков

4 комментария:

  1. Этот комментарий был удален автором.

    ОтветитьУдалить
  2. По этому вопросу ничем вам помочь не могу. Для этого существуют страховые агенты и продавцы страховок, к ним лучше всего обращаться в этом случае по поводу тех или иных страховых продуктов. Они посоветуют и сразу продадут вам то, что выберете.

    ОтветитьУдалить
  3. Я, конечно, могу судить лишь со своей колокольни, не зная доскольно ни Вашу ситуацию, ни её подногтную...
    Но, думаю, ни одна работа не стоит таких мучений. Ни моральных, ни физических. Уверен, что от наличия той работы не зависела ни Ваше здоровье, ни, тем более, жизнь))
    Наплевательское отношение со стороны начальства - сразу нафиг! Такая ситуация никогда не улучшится, а будет только ухудшаться. Так зачем на ненавистном месте тратить своё драгоценное время?
    Отношения между коллегами - да, тут описанные Вами примеры сплошь и рядом. С этим ничего поделать нельзя, такова рабочая культура.

    Кстати, упомянутая Вами как не самая приятная, работа мусорщика. Среди коллег там самые что ни на есть приятные и дружеские отношения. Взаимопомощь на самом высоком уровне. Офисного крысятничества нет и в помине.
    Та что, если сравнивать командную работу и взаимоотношения с начальством - работа мусорщика уделывает описанный Вами колл-центр с разгромным счётом)))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Да, работа была и вправду, не очень. Но были и свои плюсы, о которых я говорила ранее. Кроме прочего, к примеру, были такие смены, когда я находилась одна в офисе, и можно было ничего не делать. Точнее, заниматься своими делами. Во-вторых, все эти морды я не видела - они находились в Торонто, а в Монреале у меня был только один сотрудник, и он был вполне нормальным, у нас была команда, я бы сказала :)
      Работа в офисе имеет свои плюсы по сравнению с работой на улице или в нежилых помещениях. Канада - страна экстремальных температур. Сильный холод зимой сменяется невыносимой жарой летом. А в офисе зимой тепло, а летом - прохладно. Хотя, если очень много работы за компьютером или за телефоном, то психической усталости добавляется ещё и физическая. Беспрерывные звонки изматывают физически, это правда.
      Что касается культуры, увы. К сожалению, так здесь везде. Не только о командной работе или взаимопомощи элементарной говорить не приходится, но и базовая культура бытового офисного сожительства в Канаде практически отсутствует. Здесь коллега запросто может взять что-то с твоего стола или, наоборот, поставить на него что-то своё. К примеру, использованный стакан от кофе или другой мусор. Ну, просто, если он проходил мимо и ему ваш стол подвернулся случайно )))
      Про дружеские отношения не может быть и речи. Видимо, мусорщики представляют собой некое исключение, если у них так.

      Удалить